Hôtel

Les sociétés sont en constante mutation et l’hôtellerie sait anticiper les tendances nouvelles. Regardons celles qui vont marquer la prochaine décennie.

Manière de travailler, de se nourrir, de consommer plus durable, de faire une pause… En constante évolution, le secteur de l’hôtellerie-restauration s’avère bien souvent un très bon thermomètre des mutations de la société. Il doit ainsi anticiper et ressentir les prémices de tendances nouvelles et durables comme les premiers signes du changement de nos modes de vie. Le secteur détient en ce sens un grand pouvoir comme un grand rôle de leadership. Mais quelle sera l’hôtellerie de demain ? Quelles seront les prochains sujets faisant évoluer le plus significativement le secteur ?

Abordées au cours des précédentes et prochaines Matinales de l’Hôtellerie EXTENDAM, la question de l’expérience client restera, à mon sens un premier sujet d’évolution mais pas seulement. La question du management et de la capacité à retenir les talents est en effet un sujet sans doute encore plus important. Quelle expérience offrir en effet si les salariés ne la portent pas, ne la comprennent pas ou ne sont pas fiers de la porter car eux aussi vivent une expérience et un parcours professionnels dont ils sont heureux ? Développer une expérience unique, qualitative et personnalisée s’applique autant en interne qu’en externe et de nombreuses entreprises du secteur démontrent leur forte capacité d’innovation sur ce sujet aujourd’hui et au cours des prochaines années.

Meilleurs ambassadeurs de l’identité d’un établissement et d’une marque, les salariés verront probablement leur parcours et leurs expériences internes se réinventer, évoluer dans de nombreux établissements, encore plus fortement qu’auparavant. Ce sont en effet les garants de l’émotion ou de la surprise, de l’appropriation d’un lieu, d’une expérience client à la fois identifiable et personnalisée si cruciale pour le développement d’une clientèle toujours plus en attente d’innovation, de responsabilité et d’exception.

L’expérience client s’ouvre et s’ouvrira en outre chaque année davantage à des publics diversifiés. L’évolution de nos modes de vie, le développement d’une mixité de travail présentiel et mobile, l’évolution de nos modes de déplacements et la prise en compte nécessaire des bilans carbones des entreprises amènent les hôtels à s’ouvrir sur leur quartier et à proposer de nouvelles expériences, faisant la différence. Ces mutations pourront ainsi autant toucher la programmation des hôtels, ouvertes tout ou partie sur son quartier et différents publics en fonction des moments de la journée, que le développement d’une économie sociale et solidaire au sein de l’hôtel ou encore l’expérience proposée par les établissements lors de l’accueil de séminaires ou événements d’entreprises, ces dernières recherchant elles-aussi à offrir à leurs collaborateurs une expérience ou un parcours original, dont ils se souviendront.

Certains hôtels innovent notamment sur ce point en proposant au sein de leurs lobbys, des espaces de co-working ou développent de nouvelles offres food & beverage en partenariat avec des marques, point de départ, à titre d’exemple, de nouvelles offres à destinations d’une clientèle corporate. Les hôtels réinventent ainsi la relation et cela ne fait que commencer !

Construction plus durable et réversible, rénovation permettant de meilleures performances énergétiques, impulsion d’un développement plus durable, lutte contre le gaspillage alimentaire ou plus largement contre le gaspillage des ressources, approvisionnement bio, sain et en circuit cours afin de soutenir une économie locale et accélérer la transition écologique… Les hôtels disposent d’une forte capacité de levier et d’accélération en matière de responsabilité sociale et environnementale dessinant par ailleurs les contours d’une autre relation avec leurs clientèles.

Souvent montrés du doigt pour leur empreinte environnementale, pourquoi les hôtels ne prendraient-ils pas un certain leadership dans l’éveil des consciences ou l’impulsion de nouveaux modes de vie ? Les établissements se doivent, dans tous les cas, de développer une politique de responsabilité environnementale, sociale et de gouvernance crédible car les clientèles corporate ou de loisirs y apportent une attention grandissante chaque année et ne s’y tromperont pas.

Comme le démontre le grand succès de la récente exposition HOTELS METROPOLE organisée du 16 décembre 2019 au 12 janvier 2020 au Pavillon de l’Arsenal, le rôle à part entière de l’hôtel dans nos vies et nos villes est enfin reconnu.

Au centre du quartier comme au centre de nos sociétés, l’hôtellerie contribue à dessiner de nouveaux espaces de vie à différentes échelles , dispose d’un pouvoir, d’un rôle et d’une responsabilité. Tout cela en développant une rentabilité assurant la création d’emplois et la pérennité de ces nouveaux modèles que nous ne manquerons pas de voir naître au cours des prochaines années.

Jean-Marc Palhon 17 février 2020 Forbes

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