Le service à la clientèle est un concept holistique : il doit s’appliquer autant dans un contexte externe (relations client-fournisseur) qu’interne (interactions entre employés/collègues). Comment peut-on servir nos clients et maudire ou ignorer nos collègues de bureau ?
La notion de « service à la clientèle » s’avère réductrice dans les circonstances… Donc si on l’élargit à nos interlocuteurs internes et externes, pourquoi ne pas évoquer plutôt une « compétence relationnelle constructive » où les échanges avec des confrères ou des clients sont axés sur l’ouverture, la tolérance et la recherche de solutions ?
A7ressouces vous guide avec 7 principes pragmatiques & facilement applicables pour vous et vos équipes :
1- Instaurer le réflex « Et si l’autre avait raison… »
Cela permet d’éviter d’être prisonnier de nos idées préconçues. Vous conservez votre précieuse énergie en évitant de vous opposer ou de ruminer… Il est nécessaire de prendre du recul pour accueillir les propos d’autrui !
2- Analyser et approfondir les motifs de nos interlocuteurs
Pourquoi tel ou tel point est-il important pour eux ?
3- Mieux comprendre implique l’approche questionnante
Approfondir en posant des questions ouvertes. Vous en profiterez pour démontrer votre volonté de réellement évaluer et soupeser les points de vue différents… Vous indiquez indirectement à vos interlocuteurs que vous vous intéressez à ce qu’ils pensent sans vouloir imposer d’emblée votre façon de faire !
4- Prendre le temps d’écouter
Cela fait gagner du temps ! S’arrêter une dizaine de minutes pour réellement échanger entre interlocuteurs peut dénouer des situations bloquées… ou pourquoi ne pas organiser une activité d’équipe.
5- Respirer
Savoir maîtriser ses émotions évite bien des faux-pas ! Voici les trucs bleus pour les personnalités qu’A7 nomme « les D.I » (les « Déterminés Impulsifs »). Comptez jusqu’à 7 dans votre tête avant de répondre et vous serez « ALL SET » . Le module évènementiel Ressour-C peut vous aider à apporter d’autres trucs bleus pratico-pratiques sur la gestion du stress pour rétablir la sérénité perdue dans de multiples occasions !
6- Démontrer plus que de l’empathie
Allez plus loin dans la démarche en vous décentrant pour mieux comprendre votre interlocuteur ! Comment procéder ? Simplement avoir à l’esprit que votre logique et votre opinion sont forgées sur vos propres critères… alors essayez de découvrir quels sont les repères de vos interlocuteurs ? quels sont leurs critères d’évaluation ?
7- Sourire pour soi et pour les autres
Garder le plaisir comme modus operandi ! Voir toujours plusieurs facettes à chaque situation. Rappelez-vous que vous êtes responsable de votre santé relationnelle, source de progression et de mieux-vivre !
Le saviez-vous?
A7ressources peut aider les gestionnaires et leur équipe à concilier leur vie professionnelle et personnelle en proposant des activités simples et des trucs faciles à appliquer pour augmenter l’énergie et les attitudes positives.