Vous aimeriez mieux communiquer au bureau, voici ce qu’il faut faire: Dialoguer, c’est manager !

La complexité des ressorts de la communication est trop souvent sous-estimée en entreprise. C’est pourtant le dialogue et la discussion avec les salariés qui viennent nourrir la performance globale.

Les recherches académiques sur la communication pratiquée dans l’entreprise mettent en évidence une diversité de facteurs et d’enjeux. L’analyse des interactions humaines dans les organisations, qu’elles soient verbales ou non, permet d’identifier des phénomènes de leadership, d’influence et de réseaux, formels ou informels. « Sans oublier qu’une bonne communication est un facteur important de performance de l’entreprise », complète Thierry Lannoy, coach professionnel, fondateur de TL Consult.

A l’heure triomphante des « soft skills », la capacité à échanger, en réunion de groupe ou en entretien individuel, avec ses pairs, des collaborateurs ou ses supérieurs hiérarchiques est perçue comme une ressource fondamentale . Communiquer n’est cependant pas si naturel qu’il y paraît.

Dialoguer, c’est manager

« Il y a besoin, en haut, d’une parole qui tout à la fois traite de la stratégie et indique le cap. C’est la parole du dirigeant. Elle est irremplaçable », écrivent Jean-Marie Charpentier et Jacques Viers dans « Communiquer en entreprise » (Editions Vuibert, 2019). Du reste, au-delà de la parole du dirigeant, communiquer est un acte managérial, poursuivent les deux experts. « C’est dans le dialogue, la discussion avec les salariés à propos du travail que se joue l’essentiel de la communication managériale, expliquent ces derniers. Les dimensions stratégiques de l’entreprise ne sont jamais loin de la manière de bien faire son travail lorsqu’il est question des clients, des coûts, des délais, de la qualité. »

Surtout, les salariés sont nombreux à déplorer un manque de retour – le fameux feed-back – sur leur travail, en dépit du succès du principe de responsabilisation. Il n’est pas rare d’entendre des collaborateurs se plaindre d’une communication hiérarchique unilatéralement négative, qui ne se manifeste qu’en cas de problème .

Pourtant, « le besoin de reconnaissance est l’une des principales demandes des salariés aujourd’hui », constate Thierry Lannoy. Comment expliquer alors que les compliments soient si difficiles à formuler ? « Il existe essentiellement deux raisons, décrypte le coach. Pour peu que le manager ne reçoive pas de retours positifs de sa propre hiérarchie, il peut soit ne pas en voir l’intérêt, soit ne pas vouloir passer pour un trublion montré du doigt en manageant différemment. » Preuve est ainsi donnée que la parole du dirigeant est clef : à lui de donner l’impulsion pour amorcer un feed-back en cascade.

S’appuyer sur une méthode

Pour Thierry Lannoy, « il n’y a pas de recette miracle pour bien communiquer. Le manager doit adapter sa communication à la personne qu’il a en face de lui en fonction de son comportement et de ses motivations ». Il n’empêche. Certains, en quête d’efficacité, éprouvent le besoin de se former ou de se faire coacher à l’appui d’une des nombreuses approches méthodologiques destinées à doper leurs compétences relationnelles.

Parmi elles, l’analyse de la dynamique des groupes invite à réagir différemment en fonction des profils des participants. Une autre approche, la Process Com – qui décrypte six types de personnalités -, permet de discerner le canal de communication et la perception d’un interlocuteur pour mieux communiquer avec lui.

Autre méthode réputée pour sa puissance : l’ analyse transactionnelle. Cette dernière puise sa source dans une technique thérapeutique considérée comme un outil pour réguler les interactions humaines. Elle propose, explique le professeur de psychopédagogie Jean-Yves Fournier, à travers une décomposition et une visualisation simples des situations de communication, de résoudre les situations de conflit ou de blocage. L’axiome de départ est que nous nous situons tous, dans nos relations, dans trois « états du moi » : celui de parent, avec jugement moral et attitude de protection ; celui d’adulte, caractérisé par des comportements rationnels, et celui d’enfant, qui comprend des comportements pulsionnels et/ou de soumission. Le but de l’analyse transactionnelle consiste à faire prendre conscience de l’existence de tels scénarios, afin de sortir d’une situation dysfonctionnelle.

Quant à la programmation neurolinguistique ou PNL – née dans les années 1970 -, outre ses promesses de développement personnel, elle met à disposition du monde de l’entreprise un ensemble d’outils pour mieux « relationner ». Les nombreux modèles proposés garantissent un développement des capacités d’empathie et d’écoute active, et une meilleure gestion des émotions. Pour résumer, la PNL est une méthode de psychologie appliquée qui propose de faire évoluer ses schémas cognitifs et de se placer, en situation de communication, comme acteur mais aussi spectateur.

Oser « parler vrai »

La langue de bois telle qu’elle peut être pratiquée par les dirigeants et les managers est souvent assimilée par les spécialistes à un manque de courage managérial et à une dépréciation de la capacité des acteurs de l’entreprise à accepter la réalité. « La langue de bois est un jeu idiot car la crédibilité des propos tenus est très faible », explique Jeanne Bordeau, la fondatrice de la qualité de l’expression.

Tout le problème du management est d’être, à mi-chemin entre l’expérience individuelle vécue et un discours institutionnel produit par l’entreprise, analyse de son côté Nicole D’Almeida, professeure en sciences de l’information et de la communication au Celsa, dans « Les Cahiers de la communication interne ».

Et surtout créer des lieux d’échanges

Pour éviter la novlangue, l’Association française de la communication interne (Afci) recommande de créer un lieu réservé à la parole dans l’entreprise. « Les salariés ne tiennent des propos authentiques que lorsque la culture de l’organisation dans laquelle ils évoluent leur permet d’exprimer leur subjectivité, leurs difficultés, leurs doutes, leurs interrogations, etc., ont observé les professionnels à l’occasion d’une conférence consacrée au sujet en 2017.

Lorsqu’ils ne peuvent pas le faire dans la sérénité, ils utilisent les termes autorisés, ce qui renforce le sentiment d’évoluer dans un monde faux. […] La parole authentique ne peut fonctionner qu’à condition que l’environnement permette la mise en place d’espaces bienveillants de parole. »

Le groupe Michelin a développé des « Points 5 minutes », la SNCF a déployé des espaces « Parlons de nous et de nos métiers », qui réunissent tantôt des salariés avec des managers, tantôt des salariés entre eux sous la forme de groupes de pairs. Car, à l’heure actuelle, les outils numériques (intranet, podcast, WhatsApp, etc.) tendent à remplacer la communication de vive voix. Et les échanges en face-à-face restent la clef. 

Thierry Lannoy rappelle : « Il ne faut pas oublier que les mots comptent seulement pour 7 % dans une prise de parole. 93 % du message est transmis par la communication non verbale».«A la lecture, les interprétations d’un même message émis sont beaucoup plus nombreuses. » Et peuvent entraîner la suspicion du récepteur.

C’est une raison de plus pour définir un cadre d’utilisation des outils numériques. Il est important d’aider les managers à cerner ce qui peut y être dit. Ou pas.

Valerie Landrieu et Vincent Bouquet, publié le 16 décembre 2019 par Les Echos Executives

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