Deuxième tranche d’une étude mandatée par l’AHQ et réalisée par A7ressources sur les tendances durables et émergeantes qui marqueront l’industrie hôtelière au cours des prochaines années. Dans cet article, nous explorons l’impact de la COVID-19 sur l’évolution des préparatifs pour accueillir des clients.
Nous présentons les résultats de l’étude à travers 7 articles :
- Grandes tendances
- Protégez-nous (article que vous lisez en ce moment)
- Sauvons la planète
- Expériences authentiques
- Besoins changeants du client
- Tendances à long-terme
- Transformations
Tous les efforts convergent pour protéger l’humain, le client comme l’employé
Plus les hôteliers communiqueront à cet égard (site web, RS, confirmation de réservation, à l’arrivée, durant le séjour et même sur le message de départ oral + virtuel…), plus le degré de confiance va augmenter ! Vous avez effectué de nombreux aménagements dans ce sens, il s’agit de poursuivre vos efforts.
Attentes en évolution
L’étude publiée par McKinsey (visuel ci-dessous) peut vous éclairer sur ce que souhaiteraient vos clients selon leur provenance. Comme nous avons conscience que le tourisme local sera prépondérant dans les prochains mois, concentrons-nous, dans un 1er lieu, sur ce que veulent les Canadiens :
- Avant tout un nettoyage intensif de la chambre
- Des tests COVID-19 rapides au check-in
- Une désinfection supplémentaire entre les séjours des clients, incluant une durée de 72 heures entre les séjours
Soyez rassurants pour rencontrer les attentes
LA QUESTION n’est pas de tout appliquer à la lettre. Validez plutôt comment les normes sanitaires que vous avez mis en place vont rassurer vos clients. Donc, il ne suffit pas d’ôter tout le superflu dans vos chambres (sic !), d’indiquer que vos services de restauration ou de livraison à la chambre sont annulés et que l’entretien ménager ne sera pas effectué pour les séjours de plus d’une nuitée… Démontrez aussi comment le séjour sera positif et que la sécurité de tous est importante à vos yeux (prouvez comment).
Transformez ces instants en échanges et non en une énumération insipide qui diminue la qualité de l’expérience-client. Il est fondamental de démontrer ce que vous faîtes (au travers des divers biais de communication : verbal + non-verbal+ écrit-messages-affichage in situ- + kinesthésique-désinfectant) pour protéger vos clients et vos employés (vos clients y sont aussi sensibles !).
Des questions ? J’essaierai d’apporter des réponses basées sur des recherches qui sont duré quatre mois et qui ont porté sur + de 2000 articles dans le monde entier. Je vous invite à me contacter (délai de 72h max) Béatrice | 514 803 7977 | bjavaudin@A7ressources.com | www.A7ressources.com
L’article 3 portera sur une autre MÉGA-TENDANCE* à long terme « bien dans son corps et dans sa tête». Au plaisir de vous éclairer.
*phénomènes observés sur plusieurs continents, dont la littérature sur le sujet est nombreuse et dont la récurrence est observée : une MEGA-TENDANCE n’est pas une initiative éphémère, ni une idée tirée d’un chapeau !
