Deux femmes assises dans une aire de pause en réunion

Vos employés jouent un rôle important sur la façon dont votre organisation est perçue par les clients. Ils doivent savoir écouter pour se faire comprendre. À travers leurs paroles (verbal) et leur langage non-verbal, ils peuvent créer des bases solides pour des conversations fructueuses avec vos clients internes et externes. 

L’art du dialogue : mieux écouter et se faire écouter

Nous utilisons le dialogue tous les jours avec nos semblables. Hélas, ce n’est pas toujours une réussite ! Des attitudes déplacées et la méconnaissance d’un certain nombre de principes de communication compliquent souvent les rapports avec notre famille, nos amis, nos collègues. Voici quelques suggestions pour arriver à mieux s’exprimer et à bien écouter.

Prenez acte de vos émotions

Votre état d’esprit peut colorer un échange avant même de l’engager. La tension nerveuse, par exemple, affecte les fonctions intellectuelles supérieures et réduit la perspective, ce qui vous rend moins réceptif à ce qu’on vous dit.

Vous devez aborder un sujet sensible ? Attendez d’être bien calme ! Et si les échanges deviennent vifs, rappelez-vous que les pauses ne sont pas faites seulement pour les enfants. « N’hésitez pas à dire que vous avez besoin d’y penser, note Jacqueline Peters, formatrice en relations humaines, direction et travail d’équipe à Calgary. Cela dit, rassurez votre interlocuteur en lui disant que vous reviendrez sans faute sur la question, de manière que votre réaction n’apparaisse pas comme une dérobade. »

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Mettez la casquette du négociateur

On aborde souvent une conversation cruciale avec nos convictions bien arrêtées, ce qui ne facilite pas les choses. « Évitez de penser qu’il n’y a qu’une solution, la vôtre », dit Misha Glouberman, formateur en communication de Toronto. Il vaut mieux, ajoute-t-il, que la recherche d’une solution se fasse de concert. On ne perd pas de vue le résultat qu’on vise, mais on garde l’esprit ouvert aux contre-propositions.

Par exemple, si les feuilles de l’arbre de votre voisin tombent sur votre terrain et que, en raison de votre arthrite, vous arrivez difficilement à manier le râteau, vous pouvez certes lui demander d’abattre l’arbre… mais l’essentiel, c’est simplement de vous ménager. Suffirait-il d’une palissade plus haute ? Les enfants du voisin ne pourraient-ils pas donner un coup de main – en échange d’un chocolat chaud ?

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Posez d’abord des questions

Essayer de faire comprendre son point de vue sans connaître l’opinion de son interlocuteur, c’est comme tenter d’enfiler une aiguille dans le noir. « Spontanément, on est souvent porté à exposer son point de vue, dit Jacqueline Peters. Mais je crois qu’il vaut mieux commencer par poser des questions. » On évite ainsi les présomptions erronées. Vous pouvez bien penser connaître les points d’accord et de désaccord entre votre interlocuteur et vous, mais il est également possible que vous vous trompiez.

Si on vous consulte à propos d’une difficulté, par exemple, commencez par demander à votre interlocuteur s’il s’est déjà fait une idée sur le problème. « C’est très important, surtout si vous êtes dans une relation hiérarchique avec votre interlocuteur, vos enfants ou vos subordonnés, par exemple, dit Ric Phillips, président d’un cabinet torontois d’accompagnement professionnel. Si vous formulez d’autorité un diagnostic, on se sentira peut-être tenu d’être de votre avis. »

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Soyez attentif aux signaux non verbaux

L’interprétation du langage corporel n’est pas une science exacte. Nos gestes n’ont pas toujours le même sens. Cela dit, on peut fonder des hypothèses sur l’expérience, sans oublier que l’évolution nous a aussi équipés pour percevoir le malaise d’autrui. « Il se verra dans la posture, le visage, la voix, précise Ric Phillips. Notre instinct est un bon système d’alarme. »

Si vous sentez que quelque chose ne va pas, demandez si c’est le cas, suggère Jacqueline Peters. « Expliquez que vous avez perçu un changement dans le ton de la conversation. Demandez ce qu’on pense de vos propos. Auriez-vous dit quelque chose qui a déplu ? » Vous saurez alors si votre interlocuteur vous a mal compris, s’il hésite à exprimer son opinion, ou si vous l’avez maladroitement blessé. En relevant sans tarder un malaise, vous pourrez le dissiper avant qu’il n’empoisonne votre échange.

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Laissez l’autre s’exprimer

Il y a des situations où on monopolise la parole – quand on donne une conférence, une entrevue ou des conseils, par exemple. Mais dans une conversation normale, le temps de parole devrait être à peu près également partagé. L’imagerie cérébrale a révélé que parler de soi active la sécrétion de dopamine, l’hormone de la gratification. Pour que tout le monde retire le même plaisir de l’échange, résistez à la tentation de vous mettre en vedette et faites preuve d’attention envers l’autre. Si l’attention se tourne vers vous et que vous vous exprimez (par exemple : « Je viens d’acheter une maison, moi aussi, et je vais sans doute passer l’année à la rénover ! »), permettez à l’autre de reprendre la parole (comme : « Félicitations ! Dans quel quartier la vôtre est-elle située ? »).

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L’écoute active

Les personnes qui ont l’impression d’être entendues ont tendance à vous rendre la pareille, à avoir une bonne opinion de vous, à respecter la vôtre et à coopérer avec vous. Facile en apparence, l’écoute active requiert pourtant un certain effort :

  1. Concentrez-vous sur l’autre.
    Écoutez bien ses paroles, suivez son langage corporel. Si vous vous laissez distraire, ressaisissez-vous dès que vous vous en rendez compte. Et surtout, ne pensez pas savoir ce qu’on va vous dire : restez prêt à entendre quelque chose d’inattendu.
  2. Montrez que vous écoutez.
    De temps à autre, croisez le regard de l’autre, hochez la tête, glissez une marque d’approbation comme « mmm » ou « oui », paraphrasez un commentaire ou posez une question. Oui, ces signaux peuvent être feints, mais attention : beaucoup font bien la différence entre un auditeur attentif et un autre qui fait semblant de l’être.

Comment parler avec… Celui qui a une autre langue maternelle.

« Les aspects non verbaux de la communication, les gestes, le ton comptent toujours plus que les mots eux-mêmes – au moins pour exprimer des émotions et établir un lien de confiance », dit le spécialiste de la communication Ric Phillips. Si votre accent est très prononcé, parlez plus lentement en faisant face à votre interlocuteur pour qu’il puisse lire sur vos lèvres.

Pour parler dans votre langue maternelle à des étrangers, l’écoute active est indispensable. Ralentir votre débit peut faciliter la compréhension, mais résistez à l’envie de parler plus fort. Sauf s’ils sont durs d’oreille, cela ne les aidera pas à mieux vous comprendre.

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Comment parler avec… Celui qui souffre de démence

Ne renoncez jamais à communiquer avec les personnes atteintes de démence, peu importe le stade de la maladie. Devant une personne de moins en moins consciente de ce qui se passe autour d’elle, on a toutefois tendance à vouloir corriger ses perceptions. « N’en faites rien, car elle risque plus de se buter que de changer d’idée, dit Mary Schulz, de la Société Alzheimer du Canada. Réagissez plutôt aux sentiments exprimés. » Par exemple, si elle a peur de rater un train, rassurez-la, ou changez de sujet.

Même si la démence atrophie la parole et la compréhension, le ou la malade a encore besoin de contacts humains. Prenez-lui les mains, souriez-lui, parlez d’une voix douce. Chanter avec elle peut la réconforter, tout comme lui faire entendre des chansons, car la capacité d’apprécier et de comprendre la musique persiste souvent plus longtemps que les autres fonctions cérébrales.

Comment parler avec… Celui qui traverse un deuil

À moins que la personne endeuillée ne se confie, n’allez pas croire que vous savez ce qu’elle ressent ni ce qu’elle pense de la mort et de l’au-delà. Même si vous en avez parlé dans le passé, le chagrin peut l’avoir troublée au point de la faire changer d’idée. Parlez plutôt de la peine et de l’amour que vous avez pour elle. Si vous connaissiez la personne décédée, évoquez un souvenir heureux ou dites qu’elle vous manque aussi.

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Abstenez-vous de juger

On réagit souvent à la critique en faisant la sourde oreille. Si vous placez votre interlocuteur sur la défensive, vous risquez d’avoir du mal à vous faire entendre. Pour éviter ce piège, décrivez votre malaise face à une situation donnée au lieu de critiquer celui qui le suscite. Vous direz, par exemple, que votre charge de travail est trop lourde au lieu de reprocher à votre interlocuteur d’avoir pourri l’ambiance au bureau ; ou encore que vous avez le sentiment de ne compter pour rien quand il ne répond pas à vos questions plutôt que de l’accuser de ne pas vous écouter. Que vous soyez d’accord ou non sur la gravité de la situation et les responsabilités de chacun, vos propres sentiments sont incontestables et constituent donc un bon point de départ.

Veillez toutefois à ne pas trop mettre l’accent sur vous-même. « L’important, c’est l’attitude, pas les mots », dit Misha Glouberman, en précisant que vous n’aurez pas l’air sincère si votre objectivité verbale ne s’accompagne d’aucun signe d’empathie.

Manifestez votre reconnaissance

Rien n’enrichit une relation comme un signe de gratitude. « On peut trouver ça cucul, surtout au travail, mais on peut y arriver sans que ça paraisse forcé, dit Jacqueline Peters. Il suffit d’attendre un moment où on se sent vraiment reconnaissant, peu importe la raison. » Pas besoin d’en faire un plat : même si l’autre a simplement fait son travail, vous pouvez lui dire que vous êtes content du soin qu’il y a mis.

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Se préparer à une conversation délicate

Voici un exercice de Misha Glouberman pour mieux communiquer et négocier.

  1. Avant une conversation délicate, prenez quelques minutes pour expliquer le cas à un ami et laissez-le vous poser toutes les questions nécessaires pour comprendre votre point de vue.
  2. Demandez à votre ami de vous poser des questions sur le même sujet comme si vous étiez la personne que vous allez bientôt rencontrer. Répondez à la première personne du singulier (je, moi…).
  3. Enfin, inversez les rôles : vous jouez celui de votre futur interlocuteur et votre ami, le vôtre. Vous exprimer en empruntant la voix de l’autre personne risque de vous surprendre, peut-être même de vous déstabiliser, dit Misha Glouberman, parce que même si nous réfléchissons souvent au point de vue d’autrui, nous n’avons pas l’habitude de nous identifier aussi complètement à lui. En regardant votre ami tenir votre rôle, vous percevrez peut-être des failles dans votre stratégie ou en imaginerez une autre.

Netiquette : quel média choisir selon le type de message ?

Nous avons interrogé Margaret Page, une spécialiste de Vancouver, sur la bonne façon de communiquer en mode numérique.

Le texto va bien pour un message bref et pour les détails logistiques à régler rapidement. Pour toute question administrative ou logistique impliquant plusieurs personnes, le courriel est préférable – surtout si on veut garder trace de l’échange. Je préfère appeler ou rencontrer mon interlocuteur dès que le sujet est émotif, et surtout si le message est négatif, afin de maximiser les chances qu’il soit bien compris.

Les émoticônes sont censés insérer une dose d’émotion dans vos textos et courriels, mais attention : ils prêtent facilement à confusion. Et même s’ils sont mieux acceptés dans le monde du travail à présent, il est préférable de s’en servir avec parcimonie pour ne pas donner une impression non professionnelle.

Vérifiez si vous êtes espionné par votre cellulaire…

Netiquette : peut-on interrompre un tête-à-tête pour lire un texto ?

Je le déconseille fortement. Un tête-à-tête est comme un cours d’eau qui vous emporte, votre interlocuteur et vous, dans la même direction. Dès que vous prenez votre téléphone, vous abandonnez l’autre et lui laissez entendre que votre conversation n’est pas ce que vous avez de plus important à faire – ou, pis, qu’il est moins important que vous. C’est très grossier. Si vous n’avez pas le choix, excusez-vous et demandez la permission.

Apprenez-en plus sur la communication, entre texto et conversation.

Netiquette : comment commenter les publications dans les médias sociaux ?

Le caractère désincarné des médias numériques semble encourager les réactions spontanées et émotives. Je lis parfois des commentaires si bizarres que je ne peux m’empêcher de me demander : « A-t-on vraiment voulu dire ça ? A-t-on oublié que ce serait lu ?»

Je recommande de toujours compter jusqu’à 10 avant de cliquer sur « Publier » ou «Envoyer», pour vous donner une chance de bien y penser.

Publié en juillet 2019 par Sélection.ca

Découvrez comment A7 peut vous aider à développer les compétences pour apprendre à mieux écouter et à établir des échanges fructueux.

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