Service à la clientèle

Développez le QR (MD), Quotient Relationnel de votre équipe ! En effet, le fait que vos collaborateurs de 1ere ligne se concentrent sur la livraison du service les empêchent de voir LE PORTRAIT GLOBAL : le commerce en ligne sert à acheter virtuellement avec peu d’interactions (celles-ci seront automatisées et régies par les algorithmes)…Donc si vos clients échangent avec vos collaborateurs de 1ere ligne, ils souhaitent que l’humain qui les sert fasse la différence !

La différence dans l’expérience-client reste encore (pour combien de temps face aux robots conversationnels) un vecteur de satisfaction (ou l’inverse). Vos agents de 1ere ligne semblent comprendre à priori ce que le service à la clientèle implique…Pourtant, le transactionnel supplante souvent le relationnel…

2 axes majeurs pour des solutions gagnantes :

  1. Se décentrer par l’empathie EXTRAPOLÉE
  2. Impliquer les employés dans le QS (MD), le Quotient Service de votre équipe !

1-    Faire adopter l’approche questionnante

Demander à votre équipe de poser plus de questions ouvertes. Cela indique à vos interlocuteurs que vous vous intéressez à ce qu’ils pensent sans vouloir imposer d’emblée votre façon de faire !

2-    Se décentrer

Inviter votre équipe à analyser les motifs de vos interlocuteurs : pourquoi tel ou tel point est-il important pour eux et non selon vos jugements ? Simplement avoir à l’esprit que votre logique et votre opinion sont forgées sur vos propres critères… alors essayez de découvrir quels sont les repères de vos interlocuteurs ? quels sont leurs critères d’évaluation ? Une CAPSULE VIRTUELLE SERA BIENTOT À VOTRE DISPOSITION SUR CE SUJET, surveillez nos communications !

3-    Instaurer le réflexe « Et si l’autre avait raison… »

Cela permet d’éviter d’être prisonnier de vos idées préconçues. Vous conservez votre précieuse énergie en évitant de vous opposer ou de ruminer… Il est nécessaire de prendre du recul pour accueillir les propos d’autrui !

4-    Écouter de façon authentique

S’arrêter une dizaine de minutes pour réellement échanger entre interlocuteurs peut dénouer des situations bloquées… ou pourquoi ne pas organiser une activité d’équipe.

5-    Montrer l’exemple

Savoir maîtriser ses émotions évite bien des faux-pas ! Voici les trucs bleus pour les personnalités qu’A7 nomme « les D.I » (les « Déterminés Impulsifs »). Comptez jusqu’à 7 dans votre tête avant de répondre et vous serez « ALL 7 » . Le module évènementiel Ressour-C peut vous aider à apporter d’autres trucs bleus pratico-pratiques sur la gestion du stress pour rétablir la sérénité perdue dans de multiples occasions 

6-    Impliquer votre équipe dans l’expérigramme

Le comportement de vos agents est un vecteur de satisfaction… Accompagnez-les pour développer leurs prises d’initiatives, donnez-leur de la latitude ! Une expérience client réussie fait appel à l’inclusion des employés. Cette dernière recherche le confirme (Gallup state of the american workplace) : les entreprises qui ont les niveaux d’implication les plus élevés obtiennent des cotes de satisfaction de la clientèle jusqu’à 10 % supérieures.

7-    Opter pour le plaisir

imposez-le comme modus operandi !  Cultivez la votre santé relationnelle de votre équipe, source de progression et de mieux-vivre !

Le saviez-vous ?
A7ressources peut aider les gestionnaires et leur équipe à mieux servir vos clients en proposant des activités simples et des trucs faciles à appliquer pour améliorer la satisfaction-clients.

Le fait de sensibiliser vos acteurs du service à la clientèle va diminuer les plaintes (quantité & intensité) et bonifier la satisfaction ressentie…Résultat : vous perdez moins de clients et vous les fidélisez plus ! Choisissez le format d’intervention pour contribuer à ce virage dans votre équipe…BONNE ANNÉE PLEINE DE SUCCÈS AVEC VOTRE ÉQUIPE & VOS CLIENTS !

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